Asiakaslähtöisyys kaukana sote-palveluista
Vain noin kolmasosa kuntien sosiaalitoimista, terveyskeskuksista ja te-toimistoista arvioi pystyvänsä todella kohentamaan asiakkaidensa tilannetta, kertoo Sosiaalibarometri 2011.
Julkiset palveluntuottajat arvioivat tänä vuonna Sosiaalibarometrissa palvelujen vaikutuksia asiakkaiden elämään ja asiakkaiden mahdollisuuksia osallistua omien palvelujensa suunnitteluun, päätöksentekoon ja kehittämiseen.
- Molemmissa on vakavia puutteita, vaikka asiakkaiden osallisuus on vuosikymmeniä ollut alan lainsäädännön ja strategioiden keskeinen tavoite, toteaa tutkija Anne Perälahti Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitosta (STKL).
Asiakaskeskeisyys tulisi ottaa kehittämiskohteeksi koko palvelujärjestelmässä.
Noin kolmannes sosiaalijohtajista, terveyskeskusjohtajista ja te-toimistojen johtajista arvioi oman organisaationsa kykenevän kohentamaan asiakkaiden tilannetta hyvin tai melko hyvin. Asiakkaiden omia voimavaroja pystyy vahvistamaan noin kolmannes sosiaalitoimista ja Kelan toimistoista, reilu neljännes te-toimistoista ja viidennes terveyskeskuksista.
Toimenpiteet jäävät irrallisiksi ja tehottomiksi
Sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädäntö on edellyttänyt palvelu- ja hoitosuunnitelmien tekemistä yhdessä asiakkaiden kanssa jo lähes 10 vuotta. Suunnitelmien tarkoitus on varmistaa asiakkaan kannalta tavoitteellinen ja vaikutuksia aikaansaava palveluprosessi.
Tällä hetkellä asiakkaat pääsevät osallistumaan omien palvelu- ja hoitosuunnitelmiensa tekemiseen hyvin tai melko hyvin vain 29 %:ssa terveyskeskuksista, 44 %:ssa sosiaalitoimista ja joka toisessa työ- ja elinkeinotoimistossa.
- Se merkitsee sitä, että suunnitelmiin on vaikea sitoutua eivätkä ne ohjaa työskentelyä asiakkaan hyväksi. Toimenpiteet jäävät asiakkaan kannalta irrallisiksi ja tehottomiksi ja yhteiskunnan kannalta tuhlataan resursseja, Anne Perälahti sanoo.
- Kyse on myös lainsäädännön ja asiakkaiden oikeuksien rikkomisesta, hän toteaa.
Ihmisten osaamista ei osata hyödyntää
Asiakkaat pääsevät osallistumaan palvelujen kehittämiseen hyvin tai melko hyvin vain 5-7 %:ssa sosiaalitoimista, terveyskeskuksista ja te-toimistoista. Asiakaspalautejärjestelmissä on selviä puutteita noin puolella em. palveluntarjoajista.
- Sosiaali- ja terveyspalvelujen sekä työ- ja elinkeinohallinnon palvelujen kehittämisessä ei edelleenkään osata hyödyntää asiakkaiden omaa asiantuntemusta, Perälahti toteaa.
Kriittisimmin asiakaskeskeisyyden toteutumista arvioivat terveyskeskusten johtajat ja myönteisimmin Kelan toimistot. Kela on kehittänyt palvelujaan, palautejärjestelmiään ja asiakkaiden osallistumismahdollisuuksia jo useita vuosia.
- Asiakaskeskeisyys tulisi ottaa tietoiseksi kehittämiskohteeksi koko palvelujärjestelmässä. Tämä edellyttää asennemuutosta ja uudenlaisten rakenteiden luomista ihmisten osallistumiselle. Muista tutkimuksista tiedämme, että ihmiset haluavat osallistua julkisten palvelujen suunnitteluun, mutta osallistumisväyliä ei tunneta tai niitä ei ole, Anne Perälahti sanoo.
